Өргөн хэрэглэгддэг үйлчилгээний чанарын загварыг таван зуун цэгийн загвар гэж нэрлэдэг. Энэ нь хэрэглэгчийн хүлээлтийг хангах үүднээс үйлчилгээний чанарыг тодорхойлдог. Загвар зохион бүтээгчдийн үзэж байгаагаар үйлчилгээний хамгийн эхний алхам бол үйлчлүүлэгч юу хүлээж байгаа, үйлчилгээний чанарт ямар эгзэгтэй нөхцөл байдал үүсч болохыг мэдэх явдал юм. Энгийнээр хэлбэл, пүүс үйлчлүүлэгч юу хүлээж байгааг мэдэж, тэдний хүлээлтийг маш сайн биелүүлэх ёстой." Энэ загвар нь хэрэглэгчийн хэрэгцээнд тулгуурласан тул маркетингтай нягт холбоотой юм. Энэхүү загвар нь таван үе шаттай бөгөөд доор авч үзэх болно.
1-р шат: Хэрэглэгчийн хүлээлт ба удирдлагын хариу үйлдэл.
Зочид буудал, зоогийн газар гэх мэт байгууллагуудын удирдлага нь үйлчлүүлэгч нь үйлчилгээнээс юу хүлээж байгааг, үйлчилгээгээ өндөр түвшинд үзүүлэхэд түүний шаардлагын онцлогийг тэр бүр ойлгож чаддаггүй.
Удирдлага нь үйлчлүүлэгчдийнхээ юу хүсч байгааг ойлгохгүй байгаа бол энэ нь 1-р шат юм. Жишээлбэл, зочид буудлын менежер бүх зочдод бүртгүүлэхдээ 15 минутаас илүүгүй хүлээх шаардлагатай гэсэн баталгаатай системийг боловсруулсан. Гэсэн хэдий ч хэрэв зочид 10 минутын дотор сэтгэл дундуур байгаагаа илэрхийлж эхэлбэл ийм систем нь үйлчлүүлэгчдийн сэтгэлд нийцэхгүй. Бүртгэлийн шинэ системийг нэвтрүүлэхийн өмнө зочидтой ярилцсанаар менежер нь тэдний хүлээх чухал хугацаа 15 биш 10 минут гэдгийг мэдэж авах байсан. Marriott зочид буудлууд нь бэлэгтэй ванны талст хэрэглэхгүй байгааг анзаарсан зочид буудлуудаа орхисонгүй. угаалгын өрөөнд, мөн өрөөнд кабелийн телевиз суурилуулсан нь ихэнх зочдод илүү хэрэгтэй болсон. Удирдлагууд эхэндээ ванны талстыг хэрэглэгчдийн сонирхлыг татах замаар ашиг тусаа өгнө гэж таамаглаж байсан. Гэсэн хэдий ч зочдын зан байдлыг ажигласны дараа тэд өөр төрлийн үйлчилгээг санал болговол зочдод илүү таатай байх болно гэж шийджээ.
Олон пүүсүүд зах зээлд юу хэрэгтэй байгааг олж мэдэхийн тулд урьдчилсан судалгаа хийдэг ч дотоод асуудалд анхаарлаа хандуулж, хэрэглэгчийн хэрэгцээ өөрчлөгдөхийг мартдаг. Хэрэв үйлчлүүлэгч бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний шинж чанарыг өөрчлөх шаардлагатай боловч тэдгээр нь өөрчлөгдөөгүй бол маркетингийн холимог нь зорилтот зах зээлийн сонирхол татахуйц болж, шат 1нэмэгддэг. Менежерүүд өөрсдийн үйл ажиллагааны талаар бүх талаас нь бодож, үйлчлүүлэгчидтэй ярилцаж, санал хүсэлтийг урамшуулах ёстой. Удирдлага нь маркетингийн мэдээллийн системээс үйлчлүүлэгчдийн талаарх мэдээллийг авах боломжтой.
2-р шат: Удирдлагын ойлголт, үйлчилгээний чанарын үзүүлэлтүүд.
2-р үе шат нь менежерүүд үйлчлүүлэгчдийнхээ юу хүсч байгааг мэддэг боловч тэдэнд өгөх системийг хөгжүүлэх боломжгүй эсвэл хүсэхгүй байгаа үед тохиолддог. сэтгэл ханамж. Энэ үе шат байгаагийн хэд хэдэн шалтгаан бий: 1) үйлчилгээний чанарт хангалтгүй хандлага, 2) боломжийн түвшинг ойлгохгүй байх, 3) даалгаврын стандартчилал хангалтгүй, 4) зорилгогүй байх.
Зарим компаниуд хурдан ашиг олохыг эрэлхийлж, хүмүүс эсвэл тоног төхөөрөмжид хөрөнгө оруулах хүсэлгүй байдаг. Энэ тохиолдолд үйлчилгээний чанарт асуудал гарах нь гарцаагүй. Тохиромжтой хэмжээний эргэлтийн хөрөнгө гаргахаас татгалзсан зочид буудлын эзэд алдаа гаргаж магадгүй юм алхам 2.Жишээлбэл, шаардлагатай хэмжээний алчуур авахын тулд хангалттай мөнгө зарцуулдаг зочид буудлын эзэн алчуур нь хурдан үзэмжгүй болж, хулгайд алдаж, гэмтдэг. Зочид буудлын нэг зочин үүнийг Фт-д мэдэрсэн. Флорида муж улсын Лодердейл. Тэрээр далайн эргээс буцаж ирээд шинэхэн цэвэрлэсэн өрөөндөө орж шүршүүрт орохоор бэлдэж эхэлсэн ч өрөөнд алчуур байхгүй байгааг анзаарчээ. Зочин ажилтнуудад ойртож, бизнес уулзалтанд бэлтгэхийн тулд шүршүүрт орохыг хүсч байгаагаа тайлбарлаж, өрөөнд алчуур байхгүй байна. Ажилчид нь алчуур хүрэлцэхгүй байна гээд уучлалт гуйсан. 15 минутын дараа аль хэдийн орой болсон байсан ч үйлчлэгч алчууртай ирэв. Ийм төрлийн зөрчил нь үйлчилгээний эерэг туршлагыг бууруулж, шаардлагагүй асуудал үүсгэж, ажилчдын сэтгэл санааг бууруулдаг. Энэ тохиолдолд зочид буудлын удирдлагууд алчуур хүрэлцэхгүй байгааг мэдэж байсан ч тэд зочид буудлыг зохих ёсоор хангахын тулд мөнгө оруулах хүсэлгүй байсан эсвэл зүгээр л тэдэнд байхгүй байсан.
Заримдаа менежерүүд өгөгдсөн нөхцөлд одоо байгаа асуудлыг шийдвэрлэх боломжгүй гэж боддог. Жишээлбэл, ихэнх бизнес эрхлэгчид өглөөний цайны дараа зочид буудлаас гарахыг хүсдэг. Тэд ихэвчлэн өглөө ажлын өдрөө эхлүүлэх гэж яардаг. Зочид буудлын менежерүүд энэ нь 10-20 минут хүлээхэд хүргэдэг гэж харж байгаа ч энэ завгүй үед туслахын тулд нэмэлт ажилтан авах хүсэлгүй байгаа тул юу ч хийхгүй байна. Бага Билл Марриотт энэ асуудал нэлээд чухал гэдгийг ойлгож, түүнийг шийдвэрлэх системийг боловсруулж, шуурхай тооцоог нэвтрүүлсэн. Зочид төлбөрөө урьд орой нь хүлээн авдаг. Төлбөр нь үнэн зөв байвал зочид төлбөртэй тооцоо, түлхүүрээ үүдний ширээнд үлдээгээд л явна. Өнөөдөр ихэнх зочид буудлын сүлжээнүүд тусгай төрлийн шалгах хяналтын системийг ашигладаг. Зарим зочид буудлууд нь зочдод өрөөн доторх зурагтаараа төлбөрөө шалгах, мөн өрөөнийхөө зурагтыг ашиглах боломжийг олгодог технологийг ашиглаж байна. Буухиа тооцооны системийг гаргахдаа дараалал багасах нь шийдэгдээгүй, уг системээс үүссэн асуудал биш зайлшгүй шаардлага гэж үзсэн хүн зохион бүтээжээ. Билл Марриотт энэ дутагдлыг арилгасан алхам 2. Тэрээр 2-р шатанд асуудлыг шийдэх цорын ганц шийдэл биш гэдгийг харуулсан. Бүтээлч сэтгэлгээ нь энэ үе шатанд асуудлыг шийдэж чадна. Заримдаа та асуудлыг шийдэх уламжлалт бус аргуудыг хайх хэрэгтэй. Үйлчлүүлэгчид сайн үйлчлэхийн тулд тухайн үйлчилгээний агуулгад юу хэрэгтэй байгааг заавал тусгах ёстой.
Эцэст нь зорилгоо ажилчид хүлээн зөвшөөрөх ёстой. Удирдлага нь тэдний гүйцэтгэлийг зөв үнэлэх, харилцаа холбоо, ялангуяа сайн ажиллаж байгаа ажилчдыг урамшуулах замаар дэмжлэг үзүүлэх ёстой.
3-р үе шат: Үйлчилгээний үзүүлэлт, үйлчилгээний чанар
3-р үе шат нь засвар үйлчилгээний гүйцэтгэлийн бүрэлдэхүүн хэсгийг бүрдүүлдэг. Энэ нь удирдлага хэрэглэгчийн хэрэгцээ гэж юу болохыг ойлгож, үүнтэй холбогдуулан үйлчилгээний чанарын зохих үзүүлэлтүүдийг боловсруулсан гэдгийг мэддэг боловч ажилчид ийм түвшний үйлчилгээг үзүүлэх боломжгүй эсвэл хүсэхгүй байгаа үед тохиолддог.
Энэ үе шатанд алдаа нь ажилтан, үйлчлүүлэгч хоёрын харьцах "үнэний мөчид" гардаг. 3-р үе шатанд үйлчилгээ үзүүлэхийн тулд тоног төхөөрөмж (машин) ашигладаг үйлчилгээний ажилтнуудын үйлдэл нь алдаа багатай байдаг. Машинууд хүмүүстэй адил алдаа гаргадаггүй бөгөөд зочид машинаас бага анхаарал тавьдаг. Жишээлбэл, зочид буудалд компьютержсэн бүртгэлийг ашиглаж байгаа хүн машин түүнийг хөгжилтэй угтаж, кофе шоп хаана байгааг харуулж чадна гэж бодохгүй байна. Гэхдээ ажилчид бэлэн ажиллаж, зочны бүх асуудлыг шийдэх ёстой. Хэрэв тэд үүнийг хийхгүй бол зочдод үйлчилгээний чанарт сэтгэл дундуур байх болно.
Алдаа асаалттай алхам 3дотоод маркетингийн хөтөлбөрөөр дамжуулан багасгах боломжтой. Хүний нөөцийн хэлтсийн хүчин чармайлт - ажилд авах, сургах, ажлын нөхцлийг хянах, урамшууллын тогтолцоог хөгжүүлэх нь энэ үе шатанд алдаа дутагдлыг арилгахад чухал ач холбогдолтой юм.
Бернард Буме зорчигчоос гомдол хүлээн авсан онгоцны үйлчлэгчийн түүхийг ярих дуртай. Онгоцны үйлчлэгч зорчигчид хариулахад тэрээр шарсан төмсөө муу болгосон гэж гомдолложээ. Онгоцны үйлчлэгч ирж, зорчигчийн төмстэй таваг аваад: "Тиймээ, муу төмс, муу төмс" гэж хэлэв. Дараа нь тэр төмсөө зорчигчид буцааж өгөөд явсан. Энэ бол анекдот тохиолдол боловч зорчигчид онгоцны үйлчлэгчийн хошигнолыг үнэлж байсан ч таагүй байсан байх. Энэ алдаа асаалттай байна алхам 3ажилчид хэт олон үйлчлүүлэгчтэй харьцсанаас болж стресст орсон үед үүсдэг.
Түвшин 4: Үйлчилгээ үзүүлэх ба гадаад харилцаа.
4-р түвшин нь пүүс гадаад харилцаанд хийж чадахаас илүү ихийг амласан үед үүсдэг. Бермудын менежментийн эхлүүлсэн сурталчилгааны кампанит ажил нь аялагчдыг улирлын бус үеэр арлын сэтгэл татам байдлыг мэдрэхийг урьсан талаар дээр дурдсан. Энэ хугацаанд олон сонирхол татахуйц зүйл тэдэнд олдохгүй байгааг олж мэдээд зочдод сэтгэл дундуур байв. Маркетерууд амласан зүйлээ бодитоор биелүүлж чадна гэдэгт итгэлтэй байх ёстой.
Цанын улирлын сүүлийн долоо хоногт уулын нэг талын замуудын тал хувь нь л цэвэрлэгдсэнд цаначид ихэд гайхсан. Энэ нь ядаргаатай, бүр аюултай байсан, учир нь маршрутын завсрын хэсэг нь хагас цэвэрлэгдэж, туршлагагүй цаначид гэнэт бэрхшээлтэй тулгардаг. Өнгөрсөн долоо хоног хүртэл бүх маршрутыг бүх улиралд маш сайн цэвэрлэсэн. Улирлын сүүлээр ирсэн хүмүүс сэтгэл дундуур байсан нь дамжиггүй.
Фижигийн Режент амралтын газар цэргийн эргэлт болж, аялал жуулчлалд сөргөөр нөлөөлсөн томоохон сорилттой тулгарсан. Хавайн их сургуулийн Аялал жуулчлалын бизнесийн удирдлагын сургуулийн захирал Чак Гиг энэхүү хямралын үед зөвлөхөөр урьсан. Чакийн зөвлөгөө: "Шинэ зүйл бүү хий. Ажилтнуудаа, гэрэлтүүлэг, хоол хүнсний чанар, үйлчилгээгээ бүү бууруул." Чак яагаад ингэж бодсоныг асуухад Режент өөрийгөө тансаг зэрэглэлийн амралтын газар гэдгээ баталсан тул ганцхан зочин ирсэн ч өндөр түвшний үйлчилгээг үргэлжлүүлэх ёстой гэж хэлсэн. Тэрээр Режент энэ зах зээлд гарах эрсдэлийг мэдэж байгаа бөгөөд эрсдэлийн үнийг төлөхөд бэлэн байх ёстой бөгөөд өндөр зэрэглэлийн амралтын газар хэвээр байх ёстой гэж тайлбарлав.
Дарааллыг зөрчих нь асуудалд хүргэж болзошгүй юм алхам 4. Зочид буудлын бизнес дэх үйлчилгээний бодлогыг маркетингийн семинар дээр хэлэлцсэн. Семинарын дараа Ла Квинтагийн менежер нэгэн зочинтой хуваалцсан туршлагаа кассчин компаниас бус хувь хүний олгосон чекийг хүлээн авахаас татгалзсан. Чек нь Ла Квинтагийн энэ төрлийн чекэд зориулан тогтоосон дээд хэмжээнээс хэтэрсэн байна. Гэсэн хэдий ч, энэ зочид буудалд өмнө нь байх хугацаандаа зочин ижил хэмжээний чекээр төлсөн. Тухайн үед бүртгэлийн жижүүр нь ийм чекээр ийм хэмжээний төлбөр төлөхийг зөвшөөрсөн юм шиг санагдав. Бичиг хэргийн ажилтан зочинд дараа нь чекээ төлөх хэмжээний бэлэн мөнгө байгааг мэдээд түүнд сайн зүйл хийж байна гэж бодсон байж магадгүй. Гэвч дараагийн удаа зочин Ла Квинта зочид буудлуудын нэгээр зочлоход асуудал үүснэ гэдгийг энэ бичиг хэргийн ажилтан ойлгосонгүй. Үйлчлүүлэгчид зочид буудлын сүлжээн дэх үйлчлүүлэгчдэд үзүүлэх үйлчилгээ, үйлчилгээний бодлого ижил байна гэж найдаж байна. Энэ дүрмийг дагаж мөрдөөгүй тохиолдолд алдаа гардаг алхам 4.
5-р түвшин: Хүлээгдэж буй үйлчилгээ, үзүүлж буй үйлчилгээний талаарх ойлголт.
5-р түвшин нь бусдаас гаралтай. Өмнөх алхамуудын аль нэг нь хэмжээг нэмэгдүүлэх боломжтой тул, үе шат 5Мөн хүлээгдэж буй үйлчилгээний чанар болон бодитоор үзүүлж буй үйлчилгээний чанар хоёрын ялгаанаас үүдэлтэй өсөлтийн боломжууд бий.
Хүлээгдэж буй чанар нь зочны компаниас хүлээж буй зүйл юм. Үйлчлүүлсэн үйлчилгээ нь зочин компаниас хүлээн авсан зүйл юм. Хэрэв зочин хүлээгдэж байснаас бага хүлээн авбал тэр сэтгэл хангалуун бус хэвээр байна.
Үйлчилгээний чанарын шинжилгээний таван үе шаттай загвар нь чанартай үйлчилгээ үзүүлэх талаар зөв ойлголтыг өгдөг. Энэхүү загварыг судалснаар бид чанартай үйлчилгээ үзүүлэхтэй холбоотой гарч болзошгүй бэрхшээлүүдийн талаарх ойлголтыг бий болгож чадна. Энэ нь бидний үйл ажиллагаанд байж болох үе шат бүрт аливаа асуудлыг шийдвэрлэхэд тусална.
Өргөн хэрэглэгддэг үйлчилгээний чанарын загварыг таван зуун цэгийн загвар гэж нэрлэдэг. Энэ нь хэрэглэгчийн хүлээлтийг хангах үүднээс үйлчилгээний чанарыг тодорхойлдог. Загвар зохион бүтээгчдийн үзэж байгаагаар үйлчилгээний хамгийн эхний алхам бол үйлчлүүлэгч юу хүлээж байгаа, үйлчилгээний чанарт ямар эгзэгтэй нөхцөл байдал үүсч болохыг мэдэх явдал юм. Энгийнээр хэлбэл, пүүс үйлчлүүлэгч юу хүлээж байгааг мэдэж, тэдний хүлээлтийг маш сайн биелүүлэх ёстой." Энэ загвар нь хэрэглэгчийн хэрэгцээнд тулгуурласан тул маркетингтай нягт холбоотой юм. Энэхүү загвар нь таван үе шаттай бөгөөд доор авч үзэх болно. .
1-р шат: Хэрэглэгчийн хүлээлт ба удирдлагын хариу үйлдэл.
Зочид буудал, зоогийн газар гэх мэт байгууллагуудын удирдлага нь үйлчлүүлэгч нь үйлчилгээнээс юу хүлээж байгааг, үйлчилгээгээ өндөр түвшинд үзүүлэхэд түүний шаардлагын онцлогийг тэр бүр ойлгож чаддаггүй. Удирдлага нь үйлчлүүлэгчдийнхээ юу хүсч байгааг ойлгохгүй байгаа бол энэ нь 1-р алхам юм. Жишээлбэл, зочид буудлын менежер ирсэн хүн бүр 15 минутаас илүүгүй хугацаанд бүртгүүлэхийг баталгаажуулдаг системийг боловсруулсан. Гэсэн хэдий ч хэрэв зочид 10 минутын дотор сэтгэл дундуур байгаагаа илэрхийлж эхэлбэл ийм систем нь үйлчлүүлэгчдийн сэтгэлд нийцэхгүй. Бүртгэлийн шинэ системийг нэвтрүүлэхийн өмнө зочидтой ярилцсанаар менежер тэдний хүлээх хугацаа 15 биш харин 10 минут байсныг мэдсэн байх. Marriott зочид буудлууд нь зочдод бэлэгтэй ванны талстыг ашиглахгүй байгааг анзаарсаны дараа тэднийг оруулахаа больсон угаалгын өрөө, кабелийн телевизийг өрөөнд суурилуулсан нь ихэнх зочдод илүү хэрэгтэй болсон. Удирдлагууд эхэндээ ванны талстыг хэрэглэгчдийн сонирхлыг татах замаар ашиг тусаа өгнө гэж таамаглаж байсан. Гэсэн хэдий ч зочдын зан байдлыг ажигласны дараа тэд өөр төрлийн үйлчилгээг санал болговол зочдод илүү таатай байх болно гэж шийджээ.
Олон пүүс зах зээлд юу хэрэгтэй байгааг олж мэдэхийн тулд урьдчилсан судалгаа хийдэг ч дотоод асуудалд анхаарлаа хандуулж, хэрэглэгчийн хэрэгцээ өөрчлөгдөхийг мартдаг. Үйлчлүүлэгч бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний шинж чанарыг өөрчлөх шаардлагатай боловч тэдгээр нь өөрчлөгдөөгүй бол маркетингийн холимог зорилтот зах зээлд сонирхол татахуйц болж, 1-р түвшин нэмэгддэг. Менежерүүд өөрсдийн үйл ажиллагааны талаар бүх талаас нь бодож, үйлчлүүлэгчидтэй ярилцаж, санал хүсэлтийг урамшуулах ёстой. Удирдлага нь маркетингийн мэдээллийн системээс хэрэглэгчийн мэдээллийг авах боломжтой.
2-р шат: Удирдлагын ойлголт, үйлчилгээний чанарын үзүүлэлтүүд.
2-р үе шат нь менежерүүд үйлчлүүлэгчдийнхээ юу хүсч байгааг мэддэг боловч тэдний сэтгэлд нийцэх системийг хөгжүүлэх боломжгүй эсвэл хүсэхгүй байгаа үед тохиолддог. Энэ үе шат байгаагийн хэд хэдэн шалтгаан бий: 1) үйлчилгээний чанарт хангалтгүй хандлага, 2) боломжийн түвшинг ойлгохгүй байх, 3) даалгаврын стандартчилал хангалтгүй, 4) зорилгогүй байх. Зарим компаниуд хурдан ашиг олохыг эрэлхийлж, хүмүүс эсвэл тоног төхөөрөмжид хөрөнгө оруулах хүсэлгүй байдаг. Энэ тохиолдолд үйлчилгээний чанарт асуудал гарах нь гарцаагүй. Хангалттай эргэлтийн хөрөнгө гаргахаас татгалзсан зочид буудлын эзэд 2-р алхам дээр алдаа гаргаж магадгүй. Жишээлбэл, гартаа хангалттай хэмжээний алчуур авахын тулд хангалттай мөнгө зарцуулдаг зочид буудлын эзэн алчуур нь хурдан үзэмжгүй болж, хулгайд алдагдсан болохыг олж мэднэ. Зочид буудлын нэг зочин үүнийг Фт-д мэдэрсэн. Флорида муж улсын Лодердейл. Тэрээр далайн эргээс буцаж ирээд шинэхэн цэвэрлэсэн өрөөндөө орж шүршүүрт орохоор бэлдэж эхэлсэн ч өрөөнд алчуур байхгүй байгааг анзаарчээ. Зочин ажилчдад ойртож, ажил хэргийн уулзалтанд бэлтгэхийн тулд шүршүүрт орохыг хүсч байгаагаа тайлбарлаж, өрөөнд нь алчуур байхгүй байна. Ажилчид нь алчуур хүрэлцэхгүй байна гээд уучлалт гуйсан. 15 минутын дараа аль хэдийн орой болсон байсан ч үйлчлэгч алчууртай ирэв. Ийм төрлийн зөрчил нь үйлчилгээний эерэг туршлагыг бууруулж, шаардлагагүй асуудал үүсгэж, ажилчдын сэтгэл санааг бууруулдаг. Энэ тохиолдолд зочид буудлын удирдлагууд алчуур хүрэлцэхгүй байгааг мэдэж байсан ч тэд зочид буудлыг зохих ёсоор хангахын тулд мөнгө оруулах хүсэлгүй байсан эсвэл зүгээр л тэдэнд байхгүй байсан.
Заримдаа менежерүүд өгөгдсөн нөхцөлд одоо байгаа асуудлыг шийдвэрлэх боломжгүй гэж боддог. Жишээлбэл, ихэнх бизнес эрхлэгчид өглөөний цайны дараа зочид буудлаас гарахыг хүсдэг. Тэд ихэвчлэн өглөө ажлын өдрөө эхлүүлэх гэж яардаг. Зочид буудлын менежерүүд энэ нь 10-20 минут хүлээхэд хүргэдэг гэж харж байгаа ч энэ завгүй үед туслахын тулд нэмэлт ажилтан авах хүсэлгүй байгаа тул юу ч хийхгүй байна. Бага Билл Марриотт энэ асуудал нэлээд чухал гэдгийг ойлгож, түүнийг шийдвэрлэх системийг боловсруулж, шуурхай тооцоог нэвтрүүлсэн. Зочид төлбөрөө урьд орой нь хүлээн авдаг. Төлбөр нь үнэн зөв байвал зочид төлбөртэй тооцоо, түлхүүрээ үүдний ширээнд үлдээгээд л явчихдаг. Өнөөдөр ихэнх зочид буудлын сүлжээнүүд тусгай төрлийн шалгах хяналтын системийг ашигладаг. Зарим зочид буудлууд нь зочдод өрөөнийхөө телевизийн дэлгэцэн дээрх төлбөрийн үнэн зөвийг шалгах, мөн өрөөнийхөө телевизийн төхөөрөмжийг ашиглах боломжийг олгодог технологийг ашиглаж байна. Буухиа тооцооны системийг нэг хүн зохион бүтээж, данснаас гарах шугамыг богиносгож байгаа нь шийдэгдэхгүй, системтэй холбоотой асуудал гэхээсээ илүү зайлшгүй шаардлага гэж үзсэн. Билл Марриотт 2-р шатанд энэ дутагдлыг зассан. Тэрээр 2-р шатанд асуудлыг шийдэх цорын ганц шийдэл мөнгө биш гэдгийг харуулсан. Бүтээлч сэтгэлгээ нь энэ үе шатанд асуудлыг шийдэж чадна. Заримдаа та асуудлыг шийдэх уламжлалт бус аргуудыг хайх хэрэгтэй. Үйлчлүүлэгчид сайн үйлчлэхийн тулд тухайн үйлчилгээний агуулгад юу хэрэгтэй байгааг заавал тусгах ёстой. .
Эцэст нь зорилгоо ажилчид хүлээн зөвшөөрөх ёстой. Удирдлага нь тэдний гүйцэтгэлийг зөв үнэлэх, харилцаа холбоо, ялангуяа сайн ажиллаж байгаа ажилчдыг урамшуулах замаар дэмжлэг үзүүлэх ёстой.
3-р шат: Үйлчилгээний чанарын үзүүлэлтүүд, үйлчилгээ үзүүлэх.
3-р үе шат нь засвар үйлчилгээний гүйцэтгэлийн бүрэлдэхүүн хэсгийг бүрдүүлдэг. Энэ нь удирдлага хэрэглэгчийн хэрэгцээ гэж юу болохыг ойлгож, үүнтэй холбогдуулан үйлчилгээний чанарын ямар үзүүлэлтүүдийг боловсруулсныг мэддэг боловч ажилчид ийм түвшний үйлчилгээг үзүүлэх боломжгүй эсвэл хүсэхгүй байгаа үед тохиолддог. Энэ үе шатанд алдаа нь ажилтан, үйлчлүүлэгч хоёрын харьцах "үнэний мөчид" тохиолддог. 3-р үе шатанд үйлчилгээ үзүүлэхийн тулд тоног төхөөрөмж(үүд)-ийг ашигладаг үйлчилгээний ажилтнуудын үйлдэл нь алдаа гаргах магадлал багатай байдаг. Машинууд хүмүүстэй адил алдаа гаргадаггүй бөгөөд зочид машинаас бага анхаарал тавьдаг. Жишээлбэл, зочид буудалд компьютержсэн бүртгэлийг ашиглаж байгаа хүн машин түүнийг хөгжилтэй угтаж, кофе шоп хаана байгааг харуулж чадна гэж бодохгүй байна. Гэсэн хэдий ч ажилчид дуртайяа ажиллаж, зочны бүх асуудлыг шийдэх ёстой. Хэрэв тэд үүнийг хийхгүй бол зочдод үйлчилгээний чанарт сэтгэл дундуур байх болно. .
3-р алхам дахь алдааг дотоод маркетингийн хөтөлбөрөөр дамжуулан багасгаж болно. Хүний нөөцийн хэлтсийн хүчин чармайлт - ажилд авах, сургах, ажлын нөхцөлийг хянах, урамшууллын тогтолцоог хөгжүүлэх нь энэ үе шатанд алдаа дутагдлыг арилгахад чухал юм. Бернард Бумет зорчигчоос гомдол хүлээн авсан онгоцны үйлчлэгчийн тухай ярих дуртай. Онгоцны үйлчлэгч зорчигчид хариулахад тэрээр шарсан төмсөө муу болгосон гэж гомдолложээ. Онгоцны үйлчлэгч ирж, зорчигчийн төмстэй таваг аваад: "Тийм ээ, муу төмс, муу төмс" гэж хэлэв. Дараа нь тэр төмсөө зорчигчид буцааж өгөөд явсан. Энэ бол анекдот тохиолдол боловч зорчигчид онгоцны үйлчлэгчийн хошигнолыг үнэлж байсан ч таагүй байсан байх. Энэ 3-р шатны алдаа ажилчид хэт олон үйлчлүүлэгчтэй харьцсанаас болж стресст орсон үед үүсдэг.
Түвшин 4: Үйлчилгээ үзүүлэх ба гадаад харилцаа.
4-р түвшин нь пүүс гадаад харилцаанд хийж чадахаас илүү ихийг амласан үед үүсдэг. Бермудын удирдлагуудын эхлүүлсэн сурталчилгааны кампанит ажил нь аялагчдыг улирлын бус үеэр арлын сэтгэл татам байдлыг мэдрэхийг урьсан талаар дээр дурдсан. Энэ хугацаанд олон сонирхол татахуйц зүйл тэдэнд олдохгүй байгааг олж мэдээд зочдод сэтгэл дундуур байв. Маркетерууд амласан зүйлээ бодитоор биелүүлж чадна гэдэгт итгэлтэй байх ёстой.
Цанын улирлын сүүлийн долоо хоногт уулын нэг талын замуудын тал хувь нь л цэвэрлэгдсэнд цаначид ихэд гайхсан. Энэ нь ядаргаатай, бүр аюултай байсан, учир нь маршрутын завсрын хэсэг нь хагас цэвэрлэгдэж, туршлагагүй цаначид гэнэт бэрхшээлтэй тулгардаг. Өнгөрсөн долоо хоног хүртэл бүх маршрутыг бүх улиралд маш сайн цэвэрлэсэн. Улирлын сүүлээр ирсэн хүмүүс сэтгэл дундуур байсан нь дамжиггүй.
Фижигийн Режент амралтын газар цэргийн эргэлт болж, аялал жуулчлалд сөргөөр нөлөөлсөн томоохон сорилттой тулгарсан. Хавайн их сургуулийн Аялал жуулчлалын бизнесийн удирдлагын сургуулийн декан зөвлөх Чак Гиг энэхүү хямралын үед зөвлөгөө өгөхөөр амралтын газар авчирчээ. Чакийн зөвлөгөө: "Шинэ зүйл бүү хий. Ажилтнууд, гэрэлтүүлэг, хоолны чанар, үйлчилгээгээ бүү бууруул." Чак яагаад ингэж бодсоныг нь асуухад Режент өөрийгөө тансаг зэрэглэлийн амралтын газар болгон зах зээлд гаргасан тул ганцхан зочин ирсэн ч өндөр түвшний үйлчилгээг үргэлжлүүлэх ёстой гэж хэлэв. Тэрээр Режент энэ зах зээлд гарах эрсдэлийг мэдэж байгаа бөгөөд эрсдэлийн үнийг төлөхөд бэлэн байх ёстой бөгөөд өндөр зэрэглэлийн амралтын газар хэвээр байх ёстой гэж тайлбарлав. Тогтвортой байдлын эвдрэл нь 4-р алхамд асуудал үүсгэж болзошгүй. Зочид буудлын салбарын үйлчилгээний бодлогыг маркетингийн семинар дээр хэлэлцсэн. Семинарын дараа Ла Квинтагийн менежер нэгэн зочинтой уулзахдаа кассчин компаниас биш хувь хүний өгсөн чекийг хүлээж авахаас татгалзсан тухай ярьжээ. Чек нь Ла Квинтагийн энэ төрлийн чекэд зориулан тогтоосон дээд хэмжээнээс хэтэрсэн байна. Гэсэн хэдий ч, энэ зочид буудалд өмнө нь байх хугацаандаа зочин ижил хэмжээний чекээр төлсөн. Тухайн үед бүртгэлийн жижүүр нь ийм чекээр ийм хэмжээний төлбөр төлөхийг зөвшөөрсөн юм шиг санагдав. Бичиг хэргийн ажилтан зочинд дараа нь чекээ барагдуулах хэмжээний бэлэн мөнгө байгааг мэдээд түүнд сайн зүйл хийж байна гэж бодсон байж магадгүй. Гэвч дараагийн удаа зочин Ла Квинта зочид буудлуудын нэгээр зочлоход асуудал үүснэ гэдгийг энэ бичиг хэргийн ажилтан ойлгосонгүй. Үйлчлүүлэгчид зочид буудлын сүлжээн дэх үйлчлүүлэгчдэд үзүүлэх үйлчилгээ, үйлчилгээний бодлого ижил байна гэж найдаж байна. Энэ дүрмийг дагаж мөрдөөгүй тохиолдолд 4-р алхамд алдаа гардаг.
5-р түвшин: Хүлээгдэж буй үйлчилгээ, үзүүлж буй үйлчилгээний талаарх ойлголт.
5-р түвшин нь бусдаас гаралтай. Өмнөх үе шатуудын аль нэг нь томрох боломжтой тул 5-р үе шат нь хүлээгдэж буй үйлчилгээний чанар болон бодитой хүргэсэн чанарын ялгаанаас үүдэлтэй өсөлтийн боломжуудтай.
Хүлээгдэж буй чанар нь зочны компаниас хүлээж буй зүйл юм. Үзүүлсэн үйлчилгээ нь зочин компаниас хүлээн авсан зүйл юм. Хэрэв зочин хүлээгдэж байснаас бага хүлээн авбал тэр сэтгэл хангалуун бус хэвээр байна. .
Таван үе шаттай үйлчилгээний чанарын шинжилгээний загвар нь чанартай үйлчилгээг хүргэх талаар ойлголт өгдөг. Энэхүү загварыг судалснаар бид чанартай үйлчилгээ үзүүлэхтэй холбоотой гарч болзошгүй бэрхшээлүүдийн талаарх ойлголтыг бий болгож чадна. Энэ нь бидний үйл ажиллагаанд байж болох үе шат бүрт аливаа асуудлыг шийдвэрлэхэд тусална.
Чанартай үйлчилгээний ашиг тус.
Зах зээлд эзлэх хувь өндөр, өрсөлдөгчдөөсөө илүү сайн үйлчилгээ үзүүлдэг пүүсүүд зах зээлд эзлэх хувь бага, үйлчилгээний чанар муутай ижил төстэй пүүсүүдээс өндөр ашиг олдог. Зохиогчид PIMS-ийн зарчмуудад чанар ба ашигт ажиллагааны хоорондын уялдаа холбоог харуулсан бөгөөд зах зээлд эзлэх хувь өндөр, өндөр чанартай үйлчилгээтэй пүүсүүд хөрөнгө оруулсан хөрөнгийн хамгийн өндөр өгөөжтэй байдаг. .
Хэрэглэгчийг хадгалах.
Өндөр чанар нь компанид байнгын, үнэнч хэрэглэгчдийг татаж, сайн нэр хүндийг авчирдаг. Энэ нь үйлчлүүлэгчийн компанийн үйлчилгээг ашиглах шийдвэрт чухал хүчин зүйл болдог. Чанар нь үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжийн түвшинг тодорхойлдог бөгөөд энэ нь үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээг дахин худалдан авах шийдвэрт нөлөөлж, олон нийтийн сайн санаа бодлыг хадгалдаг. Судалгаанаас харахад шинэ хэрэглэгчтэй болох нь одоо байгаа хэрэглэгчээ хадгалахаас 4-6 дахин хэцүү байдаг. Хэрэв боломжит үйлчлүүлэгч тухайн зочид буудалд дуртай бол түүнийг өөр зочид буудалд байлгахыг итгүүлэхэд хэцүү байдаг. Ихэнхдээ өрсөлдөгчийн үнийг мэдэгдэхүйц бууруулах нь үйлчлүүлэгчийг зочид буудлыг өөрчлөхийг албаддаггүй. Зочид буудлын маркетинг, борлуулалтын мэргэжилтнүүд үйлчлүүлэгчээ зочид буудлаа туршиж үзэхийг ятгахаасаа өмнө өрсөлдөгч зочид буудал алдаа гаргах хүртэл хүлээх хэрэгтэй болно. Энэ үйл явц хэдэн сар, бүр хэдэн жил үргэлжилж болно. Энэ үеэр зочид буудлын маркетинг, борлуулалтын мэргэжилтнүүд утсаар лавлагаа авч, сурталчилгааны материал илгээж, боломжит үйлчлүүлэгчдийг зочид буудалд өглөөний цай эсвэл үдийн хоолонд урих болно. Зочид буудал нь зар сурталчилгааны кампанит ажил, олон нийттэй харилцах, сурталчилгааны материалыг үйлчлүүлэгчдэд шуудангаар илгээхэд мөнгө зарцуулдаг. Зочид буудал нь үйлчлүүлэгчээ үйлчилгээгээ ашиглахыг ятгахын тулд хэдэн мянган доллар зарцуулж болно. Хэрэв үйлчлүүлэгч зочид буудалд байрлахаар шийдсэн бол маркетингийн ажилд зарцуулсан мөнгө нь сайн хөрөнгө оруулалт болно. Гэсэн хэдий ч боломжит үйлчлүүлэгч зочид буудалд байрлах гэж оролдсон бөгөөд үйлчилгээний чанар муу гэж үзвэл тэр орхиж, хэзээ ч эргэж ирэхгүй. Хэрэв ийм зүйл тохиолдвол энэ үйлчлүүлэгчийг татах маркетингийн бүх хүчин чармайлт үр ашиггүй болно. .
Сэтгэл ханамжтай үйлчлүүлэгч энэ зочид буудлын үйлчилгээний чанарын талаар бусад хүмүүсийн сайн санаа бодлыг бий болгодог. Дунджаар нэг сэтгэл ханамжтай зочин таван хүнд мэдээлдэг бол сэтгэл хангалуун бус зочин арав ба түүнээс дээш хүнд асуудлаа мэдээлдэг. Олон нийтийн эерэг ба сөрөг санаа бодлыг тэнцвэржүүлэхийн тулд үйлчилгээний түвшинд сэтгэл хангалуун бус байсан хүн бүрт дор хаяж хоёр үйлчлүүлэгчтэй байх шаардлагатай. Зочдоос янз бүрийн үнэлгээ авдаг зочид буудал, рестораныг зах зээл дунд зэрэг гэж дүгнэдэг. Гайхалтай нэр хүндтэй байхыг эрмэлздэг зочид буудал илүү сайн ажиллах ёстой.
Дээд зэргийн чанарт хүрэхийг эрмэлздэг зочин үйлчилгээний пүүсүүд алдаагүй ажиллах зорилго тавьдаг. 200 өрөөтэй зочид буудал жилийн турш 50,000 гаруй зочин хүлээж авах боломжтой. Ихэнх зочид буудлын эзэд стандартын 90% -ийг хангахад хангалттай гэж үздэг. Харин гэрийн үйлчлэгч нар өрөөгөө энэ зарчмаар цэвэрлэвэл 200 өрөөтэй зочид буудал жилд 5000 зочин хүлээн авч, зохих ёсоор цэвэрлээгүй өрөөтэй болох боломжтой. Магадгүй зочдын тал хувь нь үүнийг анзаарахгүй байх. Харин 2500 нь ажилтнуудын ийм хяналтыг анзаараад тал нь дахин тэнд үлдэхгүй гэж шийдсэн бол зочид буудал 1250 үйлчлүүлэгчээ алдсан гэсэн үг. Хэрэв эдгээр үйлчлүүлэгч тус бүр зочид буудалд 1000 долларын орлого олох боломжтой байсан бол зочид буудал нь үндсэндээ бага зэргийн алдааны улмаас ирээдүйн орлогоосоо 125,000 доллар алдсан байна. Хэрэв та тооцоололдоо хоол, бүртгэл, өрөөний захиалгыг харгалзан үзвэл үйлчилгээний чанар муутайгаас болж алдагдсан орлого нэлээд их байх болно гэдгийг хялбархан тооцоолж болно.
1) 1-р шат:Хэрэглэгчийн хүлээлт ба удирдлагын хариу үйлдэл. Энэ үе шат нь зочдод үйлчилдэг ажилчид өндөр чанартай үйлчилгээг мэдрэхийн тулд хэрэглэгч тухайн үйлчилгээнээс юу хүлээж байгааг болон түүнд юу хэрэгтэйг ойлгох боломжгүй үед тохиолддог. Marriott зочид буудлууд нь зочдод бэлэг дурсгалын талстыг усанд орохдоо ашигладаггүйг анзаарсан тул угаалгын өрөөндөө орхихоо больсон, харин өрөөнд кабелийн телевиз суурилуулсан нь ихэнх зочдод илүү хэрэгтэй болжээ. Удирдлагууд эхэндээ ванны талстыг хэрэглэгчдийн сонирхлыг татах замаар ашиг тусаа өгнө гэж таамаглаж байсан. Гэсэн хэдий ч зочдын зан байдлыг ажигласны дараа тэд өөр төрлийн үйлчилгээг санал болговол зочдод илүү таатай байх болно гэж шийджээ.
2) 2-р шат:Удирдлагын ойлголт, үйлчилгээний чанарын үзүүлэлтүүд. 2-р үе шат нь менежерүүд үйлчлүүлэгчдийнхээ юу хүсч байгааг мэддэг боловч түүнийг хангах системийг хөгжүүлэх боломжгүй эсвэл хүсэхгүй байгаа үед тохиолддог. Заримдаа менежерүүд өгөгдсөн нөхцөлд одоо байгаа асуудлыг шийдвэрлэх боломжгүй гэж боддог. Жишээлбэл, ихэнх бизнес эрхлэгчид өглөөний цайны дараа зочид буудлаас гарахыг хүсдэг. Тэд ихэвчлэн өглөө ажлын өдрөө эхлүүлэх гэж яардаг. Зочид буудлын менежерүүд энэ нь 10-20 минут хүлээхэд хүргэдэг гэж харж байгаа ч энэ завгүй үед туслахын тулд нэмэлт ажилтан авах хүсэлгүй байгаа тул юу ч хийхгүй байна. Бага Билл Марриотт энэ асуудал нэлээд чухал гэдгийг ойлгож, түүнийг шийдвэрлэх системийг боловсруулж, шуурхай тооцоог нэвтрүүлсэн. Зочид төлбөрөө урьд орой нь хүлээн авдаг. Төлбөр нь үнэн зөв байвал зочид төлбөртэй тооцоо, түлхүүрээ үүдний ширээнд үлдээгээд л явна. Өнөөдөр ихэнх зочид буудлын сүлжээнүүд тусгай төрлийн шалгах хяналтын системийг ашигладаг.
3) 3-р шат:Үйлчилгээний чанарын үзүүлэлтүүд, үйлчилгээ үзүүлэх. Энэ үе шат нь үйлчилгээг өөрөө хэрэгжүүлэхтэй холбоотой юм. 3-р үе шат нь удирдлага хэрэглэгчийн хэрэгцээ гэж юу байдгийг ойлгож, тэдгээрийг хангахын тулд зохих техникийн үзүүлэлтүүдийг боловсруулсан боловч ажилтнууд ийм түвшний үйлчилгээг үзүүлэх боломжгүй эсвэл хүсэхгүй байгаа үед тохиолддог. Бернард Бумс зорчигчоос гомдол хүлээн авсан онгоцны үйлчлэгчийн тухай ярих дуртай. Онгоцны үйлчлэгч зорчигчид хариулахад тэрээр шарсан төмсөө муу болгосон гэж гомдолложээ. Онгоцны үйлчлэгч ирж, зорчигчийн төмстэй таваг аваад "Тийм ээ, муу төмс, муу төмс" гэж хэлэв. Дараа нь тэр төмсөө зорчигчид буцааж өгөөд явсан. Энэ бол анекдот тохиолдол боловч зорчигчид онгоцны үйлчлэгчийн хошигнолыг үнэлж байсан ч таагүй байсан байх.
4) 4-р шат:Үйлчилгээ үзүүлэх, гадаад харилцаа. 4-р үе шат нь тухайн компани хүмүүст бодитоор биелүүлж чадахаас илүүг амласан үед тохиолддог. Бермудын менежментийн эхлүүлсэн сурталчилгааны кампанит ажлын талаар бид дээр дурдсан бөгөөд аялагчдыг улирлын бус үеэр арлын сэтгэл татам байдлыг мэдрэхийг урьсан. Энэ хугацаанд олон сонирхол татахуйц зүйл тэдэнд олдохгүй байгааг олж мэдээд зочдод сэтгэл дундуур байв. Маркетерууд амласан зүйлээ бодитоор биелүүлж чадна гэдэгт итгэлтэй байх ёстой.
5) 5-р шат:Үйлчилгээний хүлээлт, үзүүлж буй үйлчилгээний талаарх ойлголт. 5-р шат нь бусад бүрэлдэхүүн хэсгүүдээс гаралтай. Энэ нь бусад бүрэлдэхүүн хэсгүүдийн өсөлтийн үр дүнд нэмэгддэг. Энэ нь хүлээгдэж буй чанарын түвшин болон хүргэсэн чанарын түвшний ялгаа юм.
Байнгын үйлчлүүлэгчтэй болох.Сүүлийн үед олон компаниуд үйлчлүүлэгчээ хадгалах тал дээр илүү анхаарч эхэлсэн. Нотлох шаардлагагүй аксиом бол үйлчлүүлэгчдийг хадгалах, тэдэнтэй харилцах харилцааг хадгалахаас илүүтэйгээр үйлчлүүлэгчдийг татахад илүү их хүчин чармайлт, мөнгө, цаг зарцуулдаг гэсэн санал юм. Үнэн хэрэгтээ байнгын үйлчлүүлэгчдийг өсгөж хүмүүжүүлэх нь илүү их ашиг тустай байдаг.
Байнгын үйлчлүүлэгчид компанид 3-аас доошгүй ашиг тусыг өгдөг: Эдгээр нь тогтвортой байдал, нэр хүнд, зардлыг бууруулах явдал юм. Байнгын үйлчлүүлэгчидтэй найдвартай холбоо тогтоосноор компани нь ажлаа, улмаар орлогоо урт хугацаанд төлөвлөх боломжтой болсон. Хариуд нь өндөр чанартай төлөвлөлт нь ажлын зохион байгуулалтыг сайжруулж, үйлдвэрлэл/худалдааны үйл явц илүү хэмнэлтэй, яаран ажил хийхгүйн улмаас илүү сайн үйлчилгээ үзүүлдэг. Байнгын үйлчлүүлэгчид компанийг дагаж мөрддөг хүмүүс болж, сайн дураараа, үнэ төлбөргүй сурталчилж эхэлдэг. Нэмж дурдахад, үйлчлүүлэгчтэй сайн харилцаатай байх үед түүний борлуулалтын хэмжээг мэдэгдэхүйц "өсгөх" боломжтой бөгөөд энэ нь компанийн "нүдэнд" үйлчлүүлэгчийн үнэ цэнийг нэмэгдүүлэх нь дамжиггүй.
Хэрэв таны зорилго үйлчлүүлэгчээ хадгалах юм бол таны хүчин чармайлт зайлшгүй байх ёстой хоёр чиглэлд анхаарлаа хандуулаарай:
1. Үйлчлүүлэгчдийн анхаарлыг татах, хамтын ажиллагааг тэдэнд илүү ашигтай болгох маркетингийн стратегийг байнга боловсруулж байх шаардлагатай.
2. Үйлчлүүлэгчдэд илүү сайн зүйл хайх бодол ч төрдөггүй тийм тав тухтай, тав тухтай, ая тухтай ажиллах нөхцөлийг бүрдүүлэх хэрэгтэй.
Зөвхөн ийм хүчин чармайлтын хослол нь үйлчлүүлэгчдийн төлөөх тэмцэлд үнэхээр амжилтанд хүрэх нь ойлгомжтой. Өөрөөр хэлбэл, үйлчлүүлэгчийн хамтын ажиллагаа тохиромжтой, тааламжтай байхын зэрэгцээ түүний ашиг тусыг анхаарч үздэг (янз бүрийн хөнгөлөлт үзүүлэх гэх мэт) гэдгийг байнга ойлгуулж байвал үйлчлүүлэгчийн төлөө тэмцэх шаардлагагүй болно. Үйлчлүүлэгч өөрөө хамтын ажиллагаагаа үргэлжлүүлэхэд баяртай байх болно.
Үйлчлүүлэгчдийн төлөө тэмцэх үндсэн "материаллаг" аргуудыг авч үзье.
Хөнгөлөлтийн систем.Үйлчлүүлэгчээ хадгалахын тулд янз бүрийн хөнгөлөлтийн системийг ихэвчлэн ашигладаг.
Хуримтлагдсан урамшуулал.Хуримтлагдсан урамшуулал нь хуримтлагдсан хөнгөлөлттэй зарим талаараа төстэй. Зөвхөн ихэвчлэн хуримтлагдсан урамшууллыг бараа бүтээгдэхүүнд олгодог. Урамшууллыг зөвхөн бараа бүтээгдэхүүнээс гадна зар сурталчилгааны материал эсвэл компанийн сурталчилгаанд оролцох эрх олгох боломжтой. Заримдаа урамшууллыг зүгээр л мөнгөөр өгдөг бөгөөд хэрэв үйлчлүүлэгч хүсвэл компаниас нэмэлт худалдан авалт хийх эсвэл өөрийн үзэмжээр бусад зорилгоор зарцуулдаг.
Төлбөрийн нөхцөл.Төлбөрийн нөхцөл нь хэд хэдэн төрөлтэй байж болно: Бүрэн урьдчилгаа төлбөр, Хэсэгчилсэн урьдчилгаа төлбөр, Бараа/үйлчилгээг хүлээн авсны дараа төлөх, Төлбөрийг тээвэрлэсний дараа тодорхой хугацаагаар хойшлуулах,
Нэмэлт үйлчилгээ.Үйлчлүүлэгчийн төлөө тэмцэхийн тулд нэмэлт үйлчилгээг ашиглаж болно.
Одоо байна. ЭХэрэв та үйлчлүүлэгчдэд бэлэг өгөх юм бол үүнийг олон удаа, ямар нэг зүйлийн төлөө хийх ёсгүй. Зөвхөн баяраар бэлэг өгөх нь дээр. Нэмж дурдахад тус компанийн бэлэг дурсгалын бүтээгдэхүүн эсвэл компанийн үйлдвэрлэсэн эсвэл борлуулсан бараа гэсэн хоёр ангиллаас бэлгийг сонгох нь дээр.
Гэхдээ бидний эхэнд дурьдсан үйлчлүүлэгчээ хадгалах өөр нэг боломж бий. Тухайлбал, үйлчлүүлэгчдэд хандах хандлагыг өөрчлөх. Тэднийг маш болгоомжтойгоор хүрээлж, худалдан авалтын үйл явцыг маш тохь тухтай, тааламжтай болгосноор бусад бүх зүйл зүгээр л чухал биш болно. Энэ нь бүх төрлийн "маркетингийн нүүдэл"-ээс хамаагүй бага зардалтай боловч үйлчлүүлэгчдэд хэмжээлшгүй их үнэлэгддэг.
Чанарын шалгуур:
1. Үйлчилгээний чанарын талаарх үйлчлүүлэгчийн ойлголт (ойлголт)
2. Стандарт, дүрэм журмыг дагаж мөрдөх
3. Үйлчилгээ үзүүлэх нь түүний талаарх мэдээлэлтэй нийцэж байгаа эсэх
4. Гомдолд хариу өгөх хурд
Чанарын шалгалт. Харьцангуй/шууд ойлголт. Үнэ чанар. Үндсэн ойлголт, хүлээгдэж буй ойлголт.
Өргөн хэрэглэгддэг үйлчилгээний чанарын загварыг таван үе шаттай загвар гэж нэрлэдэг. Энэ нь хэрэглэгчийн хүлээлтийг хангах үүднээс үйлчилгээний чанарыг тодорхойлдог. Загвар зохион бүтээгчдийн хэлснээр, “Үйлчилгээний эхний алхам бол үйлчлүүлэгч юу хүлээж байгааг, үйлчилгээний чанарт ямар эгзэгтэй нөхцөл байдал үүсч болохыг мэдэх явдал юм. Энгийнээр хэлбэл, пүүс үйлчлүүлэгч юу хүлээж байгааг мэдэж, тэдний хүлээлтийг маш сайн чанартай биелүүлэх ёстой." Энэ загвар нь хэрэглэгчийн хэрэгцээнд тулгуурласан тул маркетингтай нягт холбоотой юм.
1-р шат: Хэрэглэгчийн хүлээлт ба удирдлагын хариу үйлдэл
Зочид буудал, зоогийн газар гэх мэт байгууллагуудын удирдлага нь үйлчлүүлэгч нь үйлчилгээнээс юу хүлээж байгааг, үйлчилгээгээ өндөр түвшинд үзүүлэхэд түүний шаардлагын онцлогийг тэр бүр ойлгож чаддаггүй.
Удирдлага нь үйлчлүүлэгчдийнхээ юу хүсч байгааг ойлгохгүй байгаа бол энэ нь 1-р алхам юм. Жишээлбэл, зочид буудлын менежер ирсэн хүн бүр 15 минутаас илүүгүй хугацаанд бүртгүүлэхийг баталгаажуулдаг системийг боловсруулсан. Гэсэн хэдий ч хэрэв зочид 10 минутын дотор сэтгэл дундуур байгаагаа илэрхийлж эхэлбэл ийм систем нь үйлчлүүлэгчдийн сэтгэлд нийцэхгүй. Бүртгэлийн шинэ системийг нэвтрүүлэхийн өмнө зочидтой ярилцсанаар менежер тэдний хүлээх чухал хугацаа 15 минут биш харин 10 минут байсныг олж мэдэх байсан. Олон пүүс зах зээлд юу хэрэгтэй байгааг олж мэдэхийн тулд зах зээлийн урьдчилсан судалгаа хийдэг ч дараа нь тэд анхаарлаа төвлөрүүлдэг. дотоод асуултуудыг асууж, хэрэглэгчийн өөрчлөлтийн хэрэгцээг март. Үйлчлүүлэгч бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний шинж чанарыг өөрчлөх шаардлагатай болсон ч өөрчлөгдөөгүй бол маркетингийн холимог зорилтот зах зээлд сонирхол татахуйц болж, 1-р үе шат нэмэгдэнэ. Менежерүүд өөрсдийн үйл ажиллагааны талаар бүх талаас нь бодож, үйлчлүүлэгчидтэй ярилцаж, санал хүсэлтийг урамшуулах ёстой. Удирдлага нь маркетингийн мэдээллийн системээс хэрэглэгчийн мэдээллийг авах боломжтой.
Түвшин 2: Удирдлагын ойлголт, үйлчилгээний чанарын үзүүлэлтүүд
2-р үе шат нь менежерүүд үйлчлүүлэгчдийнхээ юу хүсч байгааг мэддэг боловч тэдний сэтгэлд нийцэх системийг хөгжүүлэх боломжгүй эсвэл хүсэхгүй байгаа үед тохиолддог. Энэ үе шат байгаагийн хэд хэдэн шалтгаан бий: 1) үйлчилгээний чанарт хангалтгүй хандлага, 2) боломжийн түвшинг ойлгохгүй байх, 3) даалгаврын стандартчилал хангалтгүй, 4) зорилгогүй байх.
Зарим компаниуд хурдан ашиг олохыг эрэлхийлж, хүмүүс эсвэл тоног төхөөрөмжид хөрөнгө оруулах хүсэлгүй байдаг. Энэ тохиолдолд үйлчилгээний чанарт асуудал гарах нь гарцаагүй. Хангалттай эргэлтийн хөрөнгө гаргахаас татгалзсан зочид буудлын эзэд 2-р алхам дээр алдаа гаргаж магадгүй. Жишээлбэл, гартаа хангалттай хэмжээний алчуур байлгахын тулд хангалттай мөнгө зарцуулдаг зочид буудлын эзэн алчуур нь хурдан үзэмжгүй болж, хулгайд алдагдаж, гэмтдэг. Заримдаа менежерүүд өгөгдсөн нөхцөлд одоо байгаа асуудлыг шийдвэрлэх боломжгүй гэж боддог. Жишээлбэл, ихэнх бизнес эрхлэгчид өглөөний цайны дараа зочид буудлаас гарахыг хүсдэг. Тэд ихэвчлэн өглөө ажлын өдрөө эхлүүлэх гэж яардаг. Зочид буудлын менежерүүд энэ нь 10-20 минут хүлээхэд хүргэдэг гэж харж байгаа ч энэ завгүй үед туслахын тулд нэмэлт ажилтан авах хүсэлгүй байгаа тул юу ч хийхгүй байна. Бага Билл Марриотт энэ асуудал нэлээд чухал гэдгийг ойлгож, түүнийг шийдвэрлэх системийг боловсруулж, шуурхай тооцоог нэвтрүүлсэн. Зочид төлбөрөө урьд орой нь хүлээн авдаг. Төлбөр нь үнэн зөв байвал зочид төлбөртэй тооцоо, түлхүүрээ үүдний ширээнд үлдээгээд л явна. Өнөөдөр ихэнх зочид буудлын сүлжээнүүд тусгай төрлийн шалгах хяналтын системийг ашигладаг. Зарим зочид буудлууд нь зочдод өрөөнийхөө телевизийн дэлгэцэн дээрх төлбөрийн үнэн зөвийг шалгах, өрөөнийхөө телевизийн төхөөрөмжийг ашиглан төлбөр тооцоогоо шалгах боломжийг олгодог технологийг нэвтрүүлсэн. Буухиа тооцооны системийг зочид буудлаас гарах үед дарааллыг багасгах нь шийдвэрлэх боломжгүй, системээс үүдэлтэй асуудал биш зайлшгүй шаардлагатай гэж үзсэн хүн зохион бүтээжээ. Билл Марриотт 2-р шатанд энэ дутагдлыг зассан. Тэрээр 2-р шатанд асуудлыг шийдэх цорын ганц шийдэл мөнгө биш гэдгийг харуулсан. Бүтээлч сэтгэлгээ нь энэ үе шатанд асуудлыг шийдэж чадна. Заримдаа та асуудлыг шийдэх уламжлалт бус аргуудыг хайх хэрэгтэй. Үйлчлүүлэгчид сайн үйлчлэхийн тулд тухайн үйлчилгээний агуулгад юу хэрэгтэй байгааг заавал тусгах ёстой.
Эцэст нь зорилгоо ажилчид хүлээн зөвшөөрөх ёстой. Удирдлага нь тэдний гүйцэтгэлийг зөв үнэлэх, харилцаа холбоо, ялангуяа сайн ажиллаж байгаа ажилчдыг урамшуулах замаар дэмжлэг үзүүлэх ёстой.
3-р үе шат: Үйлчилгээний үзүүлэлт, үйлчилгээний чанар
3-р үе шат нь засвар үйлчилгээний гүйцэтгэлийн бүрэлдэхүүн хэсгийг бүрдүүлдэг. Энэ нь удирдлага нь хэрэглэгчийн хэрэгцээ гэж юу болохыг ойлгож, үүнтэй холбогдуулан үйлчилгээний чанарын зохих үзүүлэлтүүдийг боловсруулсныг мэддэг боловч ажилтнууд ийм түвшний үйлчилгээг үзүүлэх боломжгүй эсвэл хүсэхгүй байгаа үед тохиолддог.
Энэ үе шатанд алдаа нь ажилтан, үйлчлүүлэгч хоёрын харьцах "үнэний мөчид" тохиолддог. 3-р үе шатанд үйлчилгээ үзүүлэхийн тулд тоног төхөөрөмж(үүд)-ийг ашигладаг үйлчилгээний ажилтнуудын үйлдэл нь алдаа гаргах магадлал багатай байдаг. Машинууд хүмүүстэй адил алдаа гаргадаггүй бөгөөд зочид машинаас бага анхаарал тавьдаг. Жишээлбэл, зочид буудалд компьютержсэн бүртгэлийг ашиглаж байгаа хүн машин түүнийг хөгжилтэй угтаж, кофе шоп хаана байгааг харуулж чадна гэж бодохгүй байна. Гэсэн хэдий ч ажилтнууд бэлэн ажиллаж, зочдод тулгарч буй бүх асуудлыг шийдвэрлэх ёстой. Хэрэв тэд үүнийг хийхгүй бол зочдод үйлчилгээний чанарт сэтгэл дундуур байх болно.
3-р алхам дахь алдааг дотоод маркетингийн хөтөлбөрөөр дамжуулан багасгаж болно. Хүний нөөцийн хэлтсийн хүчин чармайлт - ажилд авах, сургах, ажлын нөхцөлийг хянах, урамшууллын тогтолцоог хөгжүүлэх нь энэ үе шатанд алдаа дутагдлыг арилгахад чухал юм.
Эдгээр 3-р шатны алдаа нь ажилчид хэт олон үйлчлүүлэгчтэй харьцах хэт ачааллаас болж стресст орсон үед гарч болно.
Түвшин 4: Үйлчилгээ үзүүлэх ба гадаад харилцаа
4-р түвшин нь пүүс гадаад харилцаанд хийж чадахаас илүү ихийг амласан үед үүсдэг. Бермудын менежментийн эхлүүлсэн сурталчилгааны кампанит ажлын талаар бид дээр дурдсан бөгөөд аялагчдыг улирлын бус үеэр арлын сэтгэл татам байдлыг мэдрэхийг урьсан. Энэ хугацаанд олон сонирхол татахуйц зүйл тэдэнд олдохгүй байгааг олж мэдээд зочдод сэтгэл дундуур байв. Маркетерууд амласан зүйлээ бодитоор биелүүлж чадна гэдэгт итгэлтэй байх ёстой.
Цанын улирлын сүүлийн долоо хоногт уулын нэг талын замуудын тал хувь нь л цэвэрлэгдсэнд цаначид ихэд гайхсан. Энэ нь ядаргаатай, бүр аюултай байсан, учир нь маршрутын завсрын хэсэг хагас цэвэрлэгдэж, туршлагагүй цаначид гэнэт бэрхшээлтэй тулгардаг. Өнгөрсөн долоо хоног хүртэл бүх маршрутыг бүх улиралд маш сайн цэвэрлэсэн. Улирлын сүүлээр ирсэн хүмүүс сэтгэл дундуур байсан нь дамжиггүй.
Дарааллыг зөрчих нь 4-р үе шатанд асуудал үүсгэж болзошгүй. Үйлчлүүлэгчид үйлчлүүлэгчдэд үзүүлж буй үйлчилгээ, үйлчилгээний бодлого нь зочид буудлын сүлжээгээр жигд байна гэж үйлчлүүлэгчид найдаж байна. Энэ дүрмийг дагаж мөрдөөгүй тохиолдолд 4-р алхамд алдаа гардаг.
Түвшин 5: Үйлчилгээний хүлээлт ба Үйлчилгээний талаарх ойлголт
5-р түвшин нь бусдаас гаралтай. Өмнөх үе шатуудын аль нэг нь томрох боломжтой тул 5-р үе шат нь хүлээгдэж буй үйлчилгээний чанар болон бодитой хүргэсэн чанарын ялгаанаас үүдэлтэй өсөлтийн боломжуудтай.
Хүлээгдэж буй чанар нь зочны компаниас хүлээж буй зүйл юм. Үзүүлсэн үйлчилгээ нь зочин компаниас хүлээн авсан зүйл юм. Хэрэв зочин хүлээгдэж байснаас бага хүлээн авбал тэр сэтгэл хангалуун бус хэвээр байна.
Үйлчилгээний чанарын шинжилгээний таван үе шаттай загвар нь чанартай үйлчилгээ үзүүлэх талаар зохих ойлголтыг өгдөг. Энэхүү загварыг судалснаар бид чанартай үйлчилгээ үзүүлэхтэй холбоотой гарч болзошгүй бэрхшээлүүдийн талаарх ойлголтыг бий болгож чадна. Энэ нь бидний үйл ажиллагаанд байж болох үе шат бүрт аливаа асуудлыг шийдвэрлэхэд тусална.
